“这次能上黄山,多亏了‘红杜鹃’,我要给她们大大的赞。如果不是她们帮忙,我这趟黄山之行可能就白来了。”10月1日上午8点多,来自湖南邵阳的游客张先生坐在通往云谷寺的大巴车上,特别地开心。可是就在几分钟前,张先生还是特别郁闷。他自己兴冲冲的千里迢迢的特地向单位请假来黄山游玩,却因手机故障未能实现线上预约而准备返程。

  抱着试一试的心理,他找到了身穿蓝色工作服、肩戴红绶带的黄山风景区游客集散中心“红杜鹃”志愿服务队。没想到工作人员在了解到张先生的实际情况后,不但第一时间解决了线上预约问题,同时也消除了手机故障,恢复了手机的正常使用。

  自开展党史学习教育以来,黄山风景区游客集散中心以游客满意为目的,深度推进交通股份南大门联合党支部“我为群众办实事”实践活动,聚焦解决好游客“急、难、愁、盼”的问题,党员干部带头参加“红杜鹃”志愿服务活动,着力解决游客最关心最直接最现实的问题,取得了良好成效。

  突出“一站温馨”

  黄山风景区游客集散中心,是游客来黄山风景区旅游的“第一站”,同时也是游客离开黄山风景区的“最后一站”。为做好“第一站”和“最后一站”的温馨服务,黄山风景区游客集散中心于2012年成立了“红杜鹃”班组,借安徽省省花和黄山市市花杜鹃花为象征意义,以“自强不息、热情奔放、团结奉献、开拓创新”的品牌内涵,在服务实践中不断丰富、不断延伸。先后成立了“红杜鹃”志愿服务队、创建了“红杜鹃”党建品牌。

  交通股份南大门联合党支部纪检委员、志愿服务队负责人黄利说:“‘红杜鹃’的每一名党员都是一面鲜红旗帜,用自己的微笑、热情、细心和努力,让党旗在游客服务一线高高飘扬。”近年来,组织荣获了全国工人先锋号、省交通运输系统温馨窗口等荣誉称号、黄山旅游集团党委“先进基层党组织”,个人荣获了公安部“全国抗疫先进保安员”、安徽省人社厅和交通运输厅授予的“劳动模范”称号等。

  “红杜鹃”志愿服务队张健康低调内敛,但只要靠近他,就可以感受到这个集体团结、友爱、热情、奉献的精神,给人以亲切、舒适感。他说:“志愿服务队现有核心成员30名,成员涵盖了景区换乘安、售、检、询、发、运等全链条岗位。我有幸成为‘红杜鹃’的一员而感到骄傲和自豪,每一天和同事们一起工作都充满着热情和能量,将注重细节、做好细节融入到真情服务中,为游客进山的第一站和离开黄山的最后一站解决了困难而感到高兴,为游客提供温馨的服务、展示我们的风采而感到幸福。”

  注重“4+2”服务

  “红杜鹃”志愿服务队始终注重“主动服务法”“微笑服务法”“亲情服务法”“无障碍服务法”4种服务方法和“咨询服务台”“流动导乘岗”2种服务方式,积极践行“以人为本、以客为尊”的服务理念,带头履行“首问负责制”的服务承诺,让每一位来山的游客都能感受到黄山“红杜鹃”的热情,让每一位来站旅客有如归之感,到家之受。

  国庆节当日早上八点半,候车大厅内肩戴“红杜鹃”绶带参加志愿服务的汪润芝,正在为游客提供引导乘车、解答旅游咨询等服务。已经在黄山风景区游客集散中心工作十几年的她笑着说:“有时一天下来,常常嗓子沙哑,手酸到抬不起来,脚累到走路打颤直不起腰。但每次看到游客脸上的笑容、手中竖起的大拇指后,所有的劳累都值得。”

  解“难”用心又用情

  “红杜鹃”以游客需求为导向,想游客所想、急游客所急,用心解决游客在来黄山游览过程中碰到的寄存、大件行李帮送、宠物寄养等难题。

  正在志愿者服务台为游客忙着登记、寄存箱包服务的胡巧巧说:“我们‘红杜鹃’主动发现站内游客的‘急、难、愁、盼’问题,第一时间提供服务。遇到国外、聋哑等特殊游客,通过平时培训后,能做到无障碍沟通。服务中做到亲切自然,一如亲人。”她是这么说也是这么做的。不久前,江苏游客曾在服务台的意见本上写下“巧巧姑娘服务态度极好,百问不厌,解答到位,非常感谢!建议单位给予嘉奖和评优……”的留言。

  一招又一招,招招解难题。“红杜鹃”由党员发起设立了“困难旅客救助基金”,为意外受困游客提供交通、餐饮等基本需要的经济救济,帮助其顺利返回家中,目前已累计救助困难旅客59名;如为高龄、行动不便、身体虚弱的游客提供轮椅接送服务;如全面升级改造母婴室,为母婴提供更加私密、卫生、舒适、安全的休息场所;如每到节假日、客流高峰时段,“红杜鹃”主动肩戴绶带引领党群志愿者为游客提供各类志愿服务,倡导文明旅游、安全旅游等。

  “我们以‘红杜鹃’为载体,充分发挥共产党员的先锋模范作用,带动全员积极参与游客服务,做到人人都以‘红杜鹃’为荣。”交通股份南大门联合党支部副书记、黄山风景区游客集散中心总经理纪玉权说。

  “十一”长假期间,黄山风景区光和日丽,风轻气暖,“红杜鹃”志愿服务队始终如春天一般花盛开,犹如那一株株鲜红的花蕾,粉红色的花瓣,在群山峻岭中热情绽放。正如“杜鹃花发映山红,韶光觉正浓”,在最美好的时光里,遇到像“红杜鹃”这样的热情、温馨服务,挺好。(凌道元)